中国的体验管理，《全面体验管理》领读笔记

今天和大家一起开始学习《全面体验管理》，Qualtrics 体验管理学院院长布鲁斯·特金（Bruce·Temkin）给予这本书极高评价，“《全面体验管理》揭幕了体验管理在中国的发展。”

推荐序中有句话非常认同，“不少企业认识到了体验的重要性，但低估了体验的科学性。”，相信在学完这本书后，我们对科学的应用体验管理会有更深刻的理解。

今天将从三部分来分享，为什么需要全面体验管理、什么是全面体验管理、如何实现全面体验管理（本书框架介绍），出发啦～

你准备购买一辆新能源电动车，它们在技术实力、产品体验及价格都差不多，你发现品牌方没有创造出差异化，无法吸引和打动你，以及推动你做出决策。

其实，这样的情景出现在我们生活中的很多场景中，品牌对此充满疑惑，如何突围波动周期，在增长失速的大环境中保持稳健增长？在这样一个巨变的时代，品牌应该如何应对？

全面体验管理正是品牌应对增长难题的有效工具。《全面体验管理》第一作者黄峰提出，当流量越来越贵、获客越来越难，在流量红利见顶、消费者需求剧变、传统营销打法失效、技术周期进入平台期的当下，应将关注点回归用户本身，围绕用户去带动创新、挖掘增量、提升用户体验，成为品牌跨越周期、稳健增长的必然选择。

二、什么是全面体验管理？

听起来挺厉害的，那么，到底什么是全面体验管理呢？

全面体验管理是以可量化的体验指标来追踪用户的整体体验，并持续优化体验的数字系统和管理体系。

全面体验管理不只是一种思维方式，一套方法论，还是一套可量化执行的工具，能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验，驱动品牌精细化增长。

怎么理解全面体验管理的“全面”呢？

体验管理不是一个人一个部门的事，而是重要的一把手工程，全面指的是从企业顶层视角往下切，通过全面覆盖、全方位联动、全旅程追踪，最终达成全面体验管理。

三、如何实现全面体验管理？

相信你一定听过，很多公司的价值观里面有一条是“以用户为中心”，他们真的做到了吗？

不一定，要实现真正的以用户为中心没那么容易，需要打通组织内部各个业务部门，进行体验衡量和体验管理。

全面体验管理能够帮助品牌利用数字系统和组织管理体系对体验进行全面管理，根据消费者实际体验的反馈，不断识别并创造真正有商业价值的关键体验。

如何实现全面体验管理呢？

本书的正文会介绍一系列的工具模型、实现步骤和案例来指引企业落地体验管理。全面体验管理以用户画像、关系模型、体验旅程为抓手，通过5大步骤（定目标、立结构、建平台、塑运营、落管理），让体验变得可经营、可衡量、可落位，助力企业打造全新增长曲线。

最后，大家可以扫码测试一下你对全面体验管理的理解。

不管当前测试得分是多少，在我们共读的一个月后，相信你对体验的理解定会上升几个台阶，我们一起出发吧～

社群互动 Q&A

1. 黄峰老师是中国体验领域的领军人物，他写了两本体验专业书籍，《体验思维》和《全面体验管理》的区别是什么呢？

《体验思维》更像是在做市场教育，帮助大家真的理解并认识到体验思维的价值，涵盖产品设计到服务落地的一整个体系，是一种顶层的管理思维。

而《全面体验管理》的出现则意味体验经济的成熟，这个时候品牌对于体验的价值已经基本统一，那全面体验管理就是实现体验思维的战略到体验管理的落地的一整套系统工程。

2.体验管理适合什么类型的企业呢？

对初创企业来说，体验提升的切入点会更加精准，整个体验管理的优化闭环是短线且敏捷的；对大公司来说，基于整个公司架构的体验管理迭代闭环必然是一套工程量巨大的任务。

从初创公司到成熟的大型企业，体验管理优化闭环是逐渐扩大的，需要循序渐进地完成。

3.什么样的公司最适合做全面体验管理，有哪些共性？不同类型的品牌，是不是做体验管理的轻重和方式也不一样？

对体验管理需求最紧迫的企业都有三个共同特征:
第一是用户链路很长、用户触点很多；
第二是强调客单经济的，不能做一单就结束了；
第三是品牌定位相对中高端，因为太低端的品牌，用户会更关注性价比。