成功的客户体验是怎样的？

请花点时间思考这个问题。

如果您问任何有包裹送到家门口的人——他会告诉您，成功的客户体验就是能够购买物品并跟踪其物流信息,直至它被达家门口。

或者,您可以问任何被尾的、必须办理保险索赔程序的人——他会告诉您，成功的客户体验就是能够提出索赔并快速解决问题。或者，假如走进某个工厂,这里的车间工人是您的的客户。

对他们而言，成功的客户体验是扫除障碍其快速完成工作的人工障碍。

为此,您可以用数字镜头来观这个工厂,让这些工人和您自己全面地了解工厂的孤立数据，从而将通过SAP查找损坏的零件和订购替件等工作改造为一个无缝的流程。

客户体验无处不在——它存在于每个行业,每种型的服务、软件、硬件或产品中，它因人而异，因为它是您的客户在与您进行交易时的一种感受。最终，客户体验需要发挥作用，即在用户需要的时间和地点发挥作用。

客户希望能选择以何种方式与您的产品和服务进行交互。这种交互是完全无缝的，用户甚至不会想到要采用何种技术才能实现这种交互。成功的客户体验总能预见并满足用户的需求。

正如您所想象的，消费者对客户体验的期望值很高。普华永道的数据显示，80%的美国消费者认为，速度、便利和专业的帮助，是构成良好客户体验的最重要因素。您需要不断作出改变——理解这一点至关重要，这是您最有效的广告工具。普华永道的数据显示，65%的客户发现，客户对品牌的良好体验比高投入广告更具影响力。

客户体验是达成交易的有效手段。良好的体验能够让用户不再过度关注价格。事实上，提供良好客户体验的企业通常对其产品和服务设定了16%的价格溢价。

客户体验不止面向消费者。

在B2B领域，您的员工也是您的客户，他们也需要考虑他们的客户和承包商。

通过数字化和自动化来优化工作流和流程，可为内部受众创造良好的体验。例如，在制造领域，通过将PLM、ERP和CRM等不同的系统整合在一起，可支持数据录入和共享，从而帮助员工实现人工流程的自动化。此方法可创造最佳体验并改善员工的工作条件，以便他们为外部客户提供更有效的支持。树立工厂或企业的数字形象，有助于您在为内部员工的客户提供支持方面迈出更大的一步。

与此同时，您还需要将各种不同的系统相互连接。获取的数据越多越好——从联网的服装和可穿戴设备，到物联网互联机器和环境，您都可以利用所获取的数据来创造价值。

核心系统之间的连接越到位，数字形象的效率就越高，从而提升机器维护或物流规划等流程。如今的客户体验需要考虑到所有这些不同的交互方式。我们需要对物理世界与数字世界的结合作出响应，才能真正创造这种良好的客户体验。

我们周围的环境在不断发生变化，因此，您也应当根据这些变化来打造客户体验。

为开发客户体验，您需要不断了解用户，并确定投资于哪些技术(以及哪些技术只会流行一时)。要打造卓越的客户体验，就需要对开发方法和工具作出恰当投资，使您的产品摆脱原型禁锢，并融入可扩展的解决方案之中。

您绝不希望花费数十万美元购买某个开发工具包，到头来却发现，所追赶的趋势已从市场上消失。您也绝不希望投资引进在某个特定技术领域拥有经验的开发人员，到头来却发现，该技术已从公众的视线中消失。如果您未掌握恰当的技术来适应各种变化并迅速作出相应改变，那么，这个不断演变的、被称为“客户体验”的目标所产生的技术负债可能会迅速累积。