作者：邢焱
作者简介：鹈鹕顾问首席顾问
很久以前，当企业说“以客户为中心”的时候，也许那只是一个漂亮的口号！企业不关心怎么才能做到“以客户为中心”。
现如今，当企业说“以客户为中心”时，是认真的，但是却不知道怎么能做到“以客户为中心”。
接下来，我以自己亲身经历的两个例子来说明什么是“以客户为中心”？企业如何做到“以客户为中心”？
就在前几天，我在某一线城市的机场。到达机场时是晚餐时间，而我的飞机是在晚餐时间后起飞，我有点饿了。机场太大，我的行进路径中看不到一个餐厅。时间还有，我想找个餐厅。这时候，我看到了一个交互式的大屏幕在通道边上，界面如下：
当我看到“餐饮购物”，内心一阵狂喜，于是就点击了一下，进入了如下界面：
这时候我开始发懵。因为我不知道我在几层——即便是经常坐飞机的人也很少认真的去研究机场的构造，出发层到底在几层……抱着试试看的心理，点选了一家餐厅，出现如下画面：
看到这个图我更觉得很无助了，因为我不知道“我”在哪里，图示里只标注了餐厅的位置，而我在哪里呢？然后我点击导航，就给了一条路线，但是我一直没搞清楚我是否需要上下楼……因为站在我的位置，朝着图示里指示路线的方向看过去，我根本看不到这家餐厅……
再举一个例子。也是那次出行，我中间坐了个短途的城际高铁。现在高铁都能凭二代身份证无障碍进站-乘车-出站了，一气呵成无比顺畅。但是，商旅出行的人都要打乘车凭证（就是车票），所以很多时候是急匆匆到火车站，找自助机打出车票，而有自助机的地方可能离候车室很远。那么如果很急，没有打票，下车出站后又要找售票口自助打票。整个过程听着就心慌！
我这次城际短途，进站时一直没找到哪里打票，惴惴的下了车，突然眼前一亮，看到以下景象：
就在出站过了闸机的地方，一排报销凭证打印终端屹立在那里。开心！欣喜！称赞！这是我对我内心的描述。
以客户为中心就是充分站在客户的立场上考虑问题，围绕客户的需求提供服务及产品。产品及服务的设计紧紧围绕着“人”，为“人”提供可靠、方便、高效、愉悦、尊享等美好的体验。
可以看出，第一个机场的例子，虽然提供了一个互动屏幕，提供了客户可能需要的服务，但是没能站在客户的立场上考虑客户的所见所想，没能解决客户的问题，还给客户造成了困扰。这种设计，不是以客户为中心的，是设计者“想当然”为中心的。
第二个例子，出站闸机外的一排报销凭证自助打印机，看似简单，却凝聚了“以客户为中心”的全部思想——客户的立场，客户的需求，以最简单的方式解决了客户的问题。为什么说看似简单，因为我在另外一个准一线城市庞大的高铁车站，足足走了 10 分钟才找到自助机，才打出报销凭证！
做到以客户为中心很简单，就是要回答“我是谁？我在哪儿？我要干什么？我怎么干？我希望感受到什么？我希望获得什么？”这一系列的问题。“我”=“客户”。
首先，客户画像
客户画像是回答“我是谁？”这个问题。
我——客户，是“人”！只有当企业把客户当人看了，才会去理解客户，去了解客户的喜怒哀乐，去考虑客户的需求。因为我们都是人！
我——客户，作为个体的人，和别人有什么区别？企业要对客户画像，把客户根据消费层次、交互习惯、兴趣偏好、行为模式等进行分群和分层，尽量精准的去了解每个群体的客户的需求。
其次，客户视角
客户视角是回答这一系列问题中的主语是谁的。
我——客户，因为一些需求，与企业的产品和服务产生了关联。产品及服务的好坏都是客户的判断，而这种判断是以“我”为中心的，是“我”的感受，“我”的观点，给“我”带来的价值或者困扰。“我是谁？我在哪儿？我要干什么？我怎么干？我希望感受到什么？我希望获得什么？”主语都是“我”。
企业自以为的好与坏都是企业的一厢情愿。
第三，客户场景
客户场景是回答“我在哪儿？我要干什么？我怎么干？”的问题。
我——客户，在什么情况下与企业的信息、产品、服务、环境等产生了关联？在产生这个关联时，客户的需求是什么？客户这时候看到了什么，听到了什么？客户有什么行为？客户是怎么想的？企业里的谁或者是什么给客户提供相关的帮助？是如何帮助的？这些帮助能让客户获得什么？
第四，客户逻辑
客户逻辑是回答“我希望感受到什么？我希望获得什么？”的问题。
我——客户，在与企业交互时的逻辑是什么？“你”应该知道我是谁；“你”需要尊重我；“我”讨厌没有安全感，讨厌复杂，讨厌被打扰，讨厌受到惊吓；“你”要让“我”觉得开心，有价值……
企业要真实做到“以客户为中心”，除了以上四点，还有一个重要的基础——“以客户为中心”的战略布局和文化建设。需要自上而下的思维的改变，从过去眼里只有冷冰冰的市场，到眼里都是活生生的人；从一切为了 KPI，到给客户带来更多价值。在内部形成内部客户的概念，后台部门以前台部门作为“客户”，支撑部门把业务部门作为“客户”，整个企业才能形成为客户设计，为客户制造，为客户创造价值的氛围。这样的企业才能获得更大的市场更高的赞誉！
扫一扫在手机上阅读本文章