优秀的 SaaS 公司专注于改变用户行为

大多数 SaaS 公司提供给用户一个能让他们比以往更好实现目标的工具。那么对一个 SaaS 公司而言，关键的就是改变终端用户的行为方式。一个不能改变用户行为方式的创业公司会发现在几个月内，或者合同快到期时客户就流失了。用户总是有很多原因不愿改变其行为方式。有时候是因为采用一个新工作流程成本太高了，有时候是因为产品价值不足以让用户做出改变，再或者是因为使用产品频次较低而不会产生行为改变等等。

但是，SaaS 公司要获得成功就必须将动力转换为能力。我见到过以下三种实现目标的方法，根据实际效果排序如下：

产品

优秀的产品不需要推销。人们自然会想使用它，因为它比以往任何产品都要好。产品本身是最有效也是最持久的改变用户行为方式的办法，它是最易规模化的。好的用户体验是可复制的，而且对于用户增长近乎零边际成本。Dropbox 就是典型案例——优秀的产品是如何自我销售并规模化地改变用户的行为方式。Looker 这个简单的工具能够使得整个公司参与到对公司数据的挖掘上。

销售

销售团队销售产品的承诺，售后服务/「客户成功」团队加强这个承诺，并且培训客户怎么使用产品。基于销售的用户行为改变比基于产品的用户行为改变明显花费高得多。因此，这通常适用于大公司的客户及产品。客户留存取决于公司向用户销售价值主张的能力以及通过好的培训和支持流程来规模化改变用户行为的能力。Workday 和 Responsys 就是这方面做得很好的两个 SaaS 公司。

营销

营销可以兜售梦想，可以激发用户对于做得更好、保持领先的渴望。营销团队可以在一个产品类别中创造巨大的利益。但营销通常很难改变用户的行为方式，除非团队负责参与用户的售后环节。售后的生命周期营销利用产品互动数据来触发产品教程、鼓励邮件来加强产品使用。Yammer 的邮件更新通知是这类行为的例子之一。另外一个例子是， LinkedIn 发邮件告诉用户他们的产品有多受欢迎来使用户多用产品。

所以，SaaS 公司维系长期客户关系的关键是：找出策略和技巧将种子用户对产品的热情、激情转化为其行为方式的改变。