客户成功，首要解决的问题是什么？

SaaS业务模式的核心是通过牺牲一次性付款的方式，在客户的长期生命周期内实现收入最大化。用四个字母概括，SaaS模型看重的是CLTV（客户终身价值）。

但追求CLTV有个问题：需要向客户持续收费，以保证能不断提供有价值的服务和支持。这就意味着运营更新至少与续费同等重要。除了运气，只有一种方法可以有效提高留存率：改善客户的使用效果，提升用户体验。

1、客户成功悖论

客户成功——用以实现这些成果和体验的艺术和科学——成为全球发展最快的职业之一。但这不仅仅是一份工作，更是一种战略。这是很多SaaS领导者的盲点。来看看CSM（客户成功管理）团队日常开展的活动：

根据业务目标描述客户旅程；

将内部（公司方面）里程碑（这里的“里程碑”，译者认为是指公司所设计的客户跟进阶段和进度）与外部（客户方面）生命周期事件相对应；

新手/日常培训客户；

与客户的利益相关者进行业务评审（EBRs）；

分发相关内容，然后与客户进行大规模沟通；

在续订日期之前启动促使客户续订或增加购买的流程；

跟踪客户正常使用的定性和/或定量的信号。（意味着如果发现不正常使用，需要随时准备介入）

显然还有更多活动，不妨先从这七个开始。还少了什么？即便其中一些任务会全部或部分产生于产品内部——但有很大可能——如果不完全的话——是独立于产品发生。

这的确是个问题，因为：

1.绝大多数客户与公司和品牌的日常互动都发生在产品内部；

2.有关用户的使用习惯、正常使用情况、功能采用等，大多数数据是通过产品形成；

3.产品内的效果和体验，对于客户是否续订起到至关重要的作用。

简而言之，客户成功战略对业务模式至关重要。不幸的是，大部分客户成功活动都发生在他们最有效果的领域之外。

坦率来说，客户的成功几乎完全发生在产品中，而你为客户成功所做的努力几乎完全在产品之外发生。

2、新销售和新营销

在谈到新的收入时，企业几十年前就解决了这类问题。销售和营销团队就是围绕着常见的数字指标、系统和策略组织起来的。现在看来，产品和客户成功团队应该是共生的。

这不会偶然发生。任何商业战略都有三个核心因素：执行者，执行过程和成功的技术。在产品和CS对应方面，需要为每个产品制定相应的计划。

1.执行者

当CSM与产品分离时，产生的动态通常是“差距的CSM”方法，如同Gainsight在本博客中所述。简而言之，每个产品都存在差距或缺点，而且在众多业务中，CSM团队的主要工作就是克服这些差距。当客户成功主要发生在产品之外时，会出现效率低下的状况，CSM团队就会牺牲机会来推动增长（可能是致力于获得机会以驱动增长的意思）。

例如，如果产品存在缺陷，最适合填充缺陷的团队就是产品团队。此外，当CSM成为成本中心——为履行已出售给客户的承诺a necessary expense——它永远不会成为投资领域具有增长意识的领导者。（对脑子里满是增长的领导者来说，永远不会考虑投入。）

那么，解决方案是什么？放下孤立。根据团队的核心目标、职责和客观指标做调整，每天协调。大多数公司，销售领导者每天都在与营销领导者交流。了解每个团队的核心目标：构建客户喜爱的产品，通过CSM实现客户期望的成果。

2.过程

说“打破藩篱”很容易——如果来这里寻找商业术语，你会感觉到，但其他人可能会问这一切意味着什么。为了在功能上打破组织孤岛，需要统一的流程。目前，每个团队正在开发适用于每个单独组织的工作流程，但它们不一定适用于另一个组织。

比如，你能回答这些问题吗？

你的产品和CSM团队有同样的采用标准吗？他们对使用指标有相同的访问权限吗？他们是否可以看到与客户相同的有质量的反馈？谁在负责结束反馈循环？如何跟踪并宣布同步增强功能？

所有问题（和其他问题）需要产品和CSM团队一起回答。显而易见，流程将要求系统与团队一起工作。

3.技术

如今，几乎所有的销售和营销团队都可以共享被可视化的常见数据，通过CRM软件大规模地协调行动。很难找到任何规模的组织，在某种程度上不会在CRM内部密切合作。但是，当涉及到客户成功和产品时，他们通常根本不使用任何共享系统。

这是不幸的，因为有一些显而易见的应用程序，比如数据使用。CSM团队需要很好地访问产品中生成的数据，产品团队需要了解用户期望的结果和生命周期事件，两个团队都需要协调客户做沟通。

正如销售和营销部门拥有CRM一样，CSM和产品部门也必须拥有自己的共享技术。

3、产品体验和客户成功

这是Gainsight今年想在SaaStr上传达的核心信息。我们相信客户成功和产品的核心使命与销售和营销相同：都是推动增长。要做到这一点，需要合适的人员，流程和技术。